«Хотите приобрести клиента? Встаньте на его место!» — негласное правило для тех, кто совершает холодные звонки. Ошибки при таких звонках клиенты не прощают. Один промах может стоить менеджеру сделки, а значит потери денег, поэтому важно их не допускать.

Вспомните, сколько раз вы сами раздраженно бросали трубку при звонке очередного менеджера по продажам и блокировали контакт. А когда, сами того не ожидая, и даже не имея на это времени, с интересом продолжали диалог с незнакомцем. Можете ли вы сказать, что повлияло в том и в другом случае на ваше решение? Скорее всего, уже нет. А мы можем. Если вы занимаетесь продажами и хотите лучше понимать клиентов, или если ваш уровень продаж упал на дно, проанализируйте свой подход к продажам, чтобы выявить шесть главных ошибок, которые и приводят к дисконнекту при холодных звонках.

Основные ошибки в холодных звонках

Ошибка №1 — нет скрипта, оффер не изучен, менеджер не готов.

Если звонящий не потрудился подготовиться к обзвону, это снижает конверсию в разы. Без скрипта и понимания цели, сотрудник не сможет управлять беседой. А без глубокого знания продукта и всего, что с ним связано, не даст скидку клиенту, которая ему положена, потому что не знает о ней.

Решение

Обязательно пишем скрипт разговора. Такой сценарий поможет вернуть диалог в нужное русло, если вы отвлеклись и потеряли нить разговора, отработать возражения и привести клиента из точки А в точку Б. Где А — знакомство, а Б — результат (отправка КП, аудит, встреча, продажа, презентация, замеры и т.д).

Ошибка №2 — чтение по скрипту.

Вспомните, однотипные звонки роботизированным голосом раздражают. Вы отвлекаетесь от важного дела, а в трубке слышите сухую скороговорку и чувствуете себя обманутым: «Здравствуйте, меня зовут Наталья, у меня есть для вас уникальное предложение по кредиту». С бездушной машиной разговаривать неинтересно. «Наталья, до свиданья». Знакомо?

Решение

Чтобы вовлечь человека в беседу, подключите нестандартное мышление, эмоции, креатив, человечность, наконец. «Оксана? (пауза, дождитесь ответа) Рад вас слышать. Меня зовут Ильшат, компания «Коврофф», и у меня к вам интересный разговор. Вы что-нибудь слышали о коврах с антивирусной пропиткой?».

Ошибка №3 — неправильное отношение к отказам и возражениям.

Неопытный и неуверенный в себе менеджер боится любой негативной, по его мнению, реакции клиента. Воспринимает её как личную неудачу, расстраивается и сникает, когда получает отказы или сталкивается с возражениями.

Решение

Мастеров продаж возражения и отказы не пугают. Эксперты воспринимают сопротивление как повод объяснить, прояснить или доказать обратное спокойным располагающим голосом. В крайнем случае, если человеку неинтересно предложение, профессионал продаж знает, что холодный обзвон — воронка, где одна сделка заключается на сто звонков. А звонок, который затягивается более чем на 3 минуты из-за уговариваний ЛПР или прений с секретарем, непродуктивен, отнимает энергию и время. Профессионал вежливо завершит его, наберет следующий номер, и будет работать с теми, кто проявляет интерес. Только бизнес и ничего личного.

Ошибка № 4 — не уделяет внимание невербалике.

Когда раздается звонок с незнакомого номера, и человек слышит в трубке: «Здравствуйте, вас беспокоит…», «Здравствуйте, есть минутка?» или «Здравствуйте, вам удобно разговаривать?», то понимает, что звонящий не уверен, важно его сообщение или нет. А значит нет смысла тратить на него время. Таких психологических маркеров, которые слышит клиент и которые влияют на его решение, может быть много. Потому что при телефонных продажах на первое место выходит не то, как вы выглядите, а то, как вы говорите. По вашему голосу и манере говорить человек считывает ваше самочувствие, настроение, уровень самооценки, расположение и многое другое. Он даже может создать в своем воображении ваш образ. И если он ему понравится, человек будет с вами говорить.

Решение

С речью можно и нужно работать, тембр голоса меняется, харизма прокачивается, на Youtube есть бесплатные уроки по ораторскому мастерству от экспертов с мировым именем. Прокачивайте манеру общаться, записывайте речь на диктофон и анализируйте, словно вы посторонний человек, который слышит этот голос впервые. Повесьте перед собой зеркало и улыбайтесь при разговоре по телефону. Так вы будете звучать дружелюбнее. Но главное, если искренне считаете, что предлагаете качественный продукт, услугу или хотите помочь решить проблему, человек обязательно это отметит и заинтересуется, что же вы такое ценное хотите ему предложить.

Ошибка № 5 — менеджер не анализирует результаты.

Анализ ошибок — единственный способ улучшить качество обзвона и вырасти профессионально. Менеджер, который не анализирует свои (а, в идеале, еще и коллег) переговоры, не проводит работу над ошибками, наступает на одни и те же грабли и остаётся двоечником.

Решение

Сервис предиктивного обзвона Скорозвон сохраняет аудиозаписи разговоров в карточке клиента, их можно прослушать, проанализировать и откорректировать технику продаж. А также, благодаря функции суфлирования, сервис помогает не совершать ошибок операторам колл-центра (подробнее на сайте https://skorozvon.ru/spravochnik/testovoe-zadanie-dlya-menedzhera-po-holodnym-zvonkam) — опытные телемаркетологи могут подключаться к переговорам новичков и подсказывать, что им говорить, онлайн.

Подводя итоги

• Пишите скрипты, глубоко изучайте продукт или услугу, учитесь управлять разговором.
• Придерживайтесь скрипта, избегайте сложных оборотов, говорите просто и ясно, оставайтесь человеком.
• Воспринимайте негатив, отказы и возражения, как повод проявить профессионализм.
• Настраивайте голос, занимайтесь ораторским искусством, улыбайтесь, будьте предельно любезны и внимательны.
• Делайте работу над ошибками и учитесь у продвинутых коллег.